Onderhoud - Support - SLA

Productontwikkeling

Nieuwe versies van OpenIMS worden volgens het zogenaamde slipstream principe vrijgegeven. Op basis van een combinatie van feedback van opdrachtgevers, feedback van potentiële opdrachtgevers, marktonderzoek en onderhanden projecten worden met grote regelmaat verbeteringen aangebracht aan OpenIMS. Iedere opdrachtgever, deze moet beschikken over een OpenIMS EE licentie inclusief productonderhoud, beslist zelf met welke frequentie deze verbeteringen worden geïmplementeerd. Middels een speciaal onderhoudsscherm kunnen nieuwe versies van de software worden opgehaald en geïnstalleerd. De organisatie kan er voor kiezen deze nieuwe releases eerst te testen op een test server (OTAP principe) en ze daarna beschikbaar te stellen op de productie omgeving.

Productonderhoud

Voor wat betreft het productonderhoud geldt dat OpenSesame ICT de verantwoordelijkheid voor de levering van updates en patches van de OpenIMS EE producten op zich neemt. Dus als zich in de OpenIMS EE producten problemen mochten voordoen zullen deze door OpenSesame ICT worden verholpen en middels een patch of nieuwe versie aan de opdrachtgever of diens vertegenwoordiger beschikbaar worden gesteld. Het productonderhoud geeft de opdrachtgever of diens vertegenwoordiger derhalve het recht nieuwe releases van de OpenIMS EE software (de kern) te installeren en te gebruiken zo lang de onderhoudsovereenkomst loopt.

Service Level Agreement (SLA)

Naast productonderhoud is het mogelijk een zogenaamde Service Level Agreement (SLA) af te sluiten op de geconfigureerde / ingerichte OpenIMS EE Flex omgeving (denk hierbij aan het onderhoud van de diverse templates, structuur, assistenten en werkstromen) en eventueel ontwikkelde maatwerk functionaliteit.

Met een SLA heeft de opdrachtgever telefonisch toegang tot de 2e lijns service desk en ondersteuning bij problemen met de ingerichte producten en/of maatwerk onderdelen op basis van een vooraf vastgelegd service niveau (gegarandeerde reactie en oplostijden).